CUSTOMER JOURNEY

Entlang der verschiedenen Kontaktpunkte oder Touchpoints

 

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CUSTOMER JOURNEY

Die „Customer Journey“ umfasst alle Touchpoints

Die „Customer Journey“ umfasst alle Touchpoints oder Phasen, die der Kunde durchläuft auf der Suche nach einem Produkt oder Dienst. Je besser die Erfahrung des Kunden bei diesen verschiedenen Touchpoints ist, desto größer ist die Chance, dass der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung kaufen und weiterempfehlen wird (NPS).
Multi-Value kann Sie bei der Messung und Verbesserung der verschiedenen Touchpoints  während der folgenden Phasen begleiten, in denen der Kunde:

  • Noch über das Produkt oder die Dienstleistung nachdenkt
  • Bereit ist, eine Kaufentscheidung zu treffen
  • Das Produkt oder die Dienstleistung bereits verwendet (z.B. After-Sales-Scan )

WARUM?

Ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen

Ein gutes Produkt oder eine hochwertige Dienstleistung reichen heutzutage nicht mehr aus, um sich hervorzuheben. Eine unvergessliche Kundenerfahrung ist hierfür entscheidend. Es liegt in der Natur des Menschen, dass beim Zurückblicken, nur die Höhepunkte einer Erfahrung im Gedächtnis bleiben. Der sogenannte „Climax“ macht den Unterschied. In einer optimalen Customer Journey, erstellen wir positive Höhepunkte und einen überraschenden Abschluss. So arbeiten wir daran, um noch mehr Fans und Botschafter zu gewinnen, die zu einem höheren Umsatz beitragen.

JOURNEY MAPPING

Stufenplan

Schritt 1: Warum tun Sie als Unternehmen, das was Sie tun?

Bevor Sie mit der Customer Journey anfangen, ist es wichtig, zu wissen, was Ihr Unternehmen einzigartig macht. Selbstbewusstsein gibt hier mehr Chance auf Erfolg ( DISC ). Darüber hinaus bestimmen die Persönlichkeit oder die Kultur Ihres Unternehmens, wie Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reagieren.

Schritt 2: Steigen Sie in die Schuhe Ihrer Kunden!

Fragen Sie Ihre Kunden, wie ihre Erfahrung war, was sie zufrieden oder unzufrieden machte und warum sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden, oder nicht. ( NPS )

Schritt 3: Rückkopplung der Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihren Mitarbeitern.

Machen Sie jeden einzelnen Mitarbeiter im Unternehmen für die Zufriedenheit Ihrer Kunden verantwortlich. Motivation und Engagement sind der Schlüssel zum Erfolg. Finden Sie heraus, wie Mitarbeiter selbst die Initiative ergreifen können, um die Kunden glücklich zu stimmen und neue Ideen entwickeln können für unvergessliche Kundenzufriedenheit in der Zukunft.

Schritt 4: Lassen Sie Verbesserungen in Ihre DNA einfließen!

Es ist wichtig, dass Sie praktische, einfache und nutzbare Methoden entwickeln, um Verbesserungen in der gesamten Organisation zu verankern. Die Beteiligung und das Engagement aller Mitarbeiter ist unabdingbar.

„Man muss mit der Kundenerfahrung anfangen und dann die Technologie entwickeln, nicht umgekehrt.“

Steve Jobs

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