NET PROMOTER SCORE / SYSTEM
Die Grundlage für eine Lebensweise, die zu mehr Loyalität führt
NPS VOORSPELT
Was ist der Net Promoter Score?
Net Promoter Score® (NPS®) ist ein einfaches und leistungsstarkes Instrument, das mit einer einzigen Frage die Kundenloyalität misst und in einer Zahl ausgedrückt. Die bewährte Methode ist innovativ innerhalb der Marktforschung und ist heute in vielen Kundenzufriedenheitsprogrammen weit verbreitet. Auch Multi-Value glaubt an die Macht des NPS, nicht so sehr an die Zahl an sich, sondern viel mehr an das ‚warum‘ der Bewertung. NPS ist sehr einfach zu interpretieren über alle Ebenen der Organisation und spiegelt somit die Unternehmenskultur wieder.
VERHALTENSVERÄNDERUNG
Jeden Mitarbeiter sollte man jeden Tag erneut fördern, um den richtigen Eindruck bei Kunden zu hinterlassen, indem sie die beste Seite von sich zeigen. Dies ist für Multi-Value die Kraft der Philosophie des Net Promoter Scores. Dank des Feedbacks der Kunden zum Punkt Weiterempfehlungsbereischaft, möchte Multi-Value das Verhalten der Mitarbeiter positiv beeinflussen. Hier ist ein konstruktives Feedback von großer Bedeutung.
INFO ANFRAGENNPS IN DER PRAXIS
Für Multi-Value ist die Verwendung von NPS kein zusätzlicher KPI, auf dessen Basis die Mitarbeiter beurteilt werden, sondern eine Lebensweise. Menschen, die von sich aus gerne anderen helfen oder etwas Gutes tun, verstehen am besten die Philosophie des NPS.
Während der praktischen NPS-Workshops, die wir auch „Champions“-Workshops nennen, begleiten wir Sie im „Kundendenken“ oder im Bau einer „Customer first“-Kultur. Jeder innerhalb einer Organisation hat Einfluss auf den Kunden, obwohl sich nicht jeder dessen bewusst ist ( DISC ). Die Forschung hat gezeigt, dass etwa 75% der Kunden aufhören, Kunden zu sein, wegen einer negativen Haltung der Mitarbeiter.
Die folgenden Themen werden in den NPS-Workshops besprochen:
1. Die Bedeutung einer ‚Customer first‘ -Kultur
2. Jeder an Bord (die Mitarbeiter beim Verkauf, die Verwaltung, IKT, HR, Logistik, interne und externe Dienstleistungen, Geschäftsführung, …)
3. Die richtige Person an der richtigen Stelle
4. Eine Besprechung der NPS-Ergebnisse mit den beteiligten Mitarbeitern
5. Die Anleitung zu positivem Verhalten
6. Die Gewährleistung der „Customer first“-Kultur
“Jede Nacht um zehn nach eins, bekomme ich eine E-Mail. In der ersten Spalte stehen die NPS-Ergebnisse; in der zweiten, wie viele Geräte wir verkauft haben; in der dritten, der Umsatz, den wir gemacht haben. Denn so funktioniert es: Kundenzufriedenheit ist wichtiger als der Preis.“
Pieter Zwart – Coolblue
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